Tout savoir sur la rétractation !

Vous pensiez vraiment tout savoir sur la rétractation dans le ecommerce ? Cet article vous rappellera certaines bases, mais surtout vous donnera de nombreux points importants et rarement connus, qui vous aideront à prévenir tout litige avec vos clients !

La rétractation telle qu’elle existe actuellement n’est pas née avec le e-commerce. C’est la loi Chatel de janvier 2008, contre les reconductions tacites de contrats, qui initie un droit de rétractation aux achats réalisés à distance, et pose ainsi les bases du droit de rétractation que l’on connaît aujourd’hui. Il était alors de 7 jours, et a été étendu par la loi Hamon en 2014 à 14 jours, en définissant plus précisément son cadre.

Cela vous concerne si vous vendiez des biens ou des services, et la loi est valable pour les achats réalisés auprès d’un professionnel, sur un site français mais également sur le site d’une entreprise établie dans l’Union Européenne. Toutes ces règles sont applicables pour un particulier achetant à un professionnel uniquement, la loi diffère un peu entre professionnels, même s’il existe une rétractation que j’aborde plus bas.

Ainsi, pas de rétractation pour une vente entre particulier, ou d’un particulier à un professionnel.

« 52 % des consommateurs européens retournent les produits dont ils ne sont pas satisfaits et plus de la moitié vérifient la politique de retour avant de commander un produit sur une boutique en ligne. »

étude sendcloud 2022

1. Ce que vous devez mettre dans vos CGV et sur votre site

La rétractation est un droit légal qui permet aux consommateurs de renoncer à un contrat d’achat conclu avec un vendeur en ligne. Ce sont les articles L221-18 et L221-28 du code de la consommation qui en fixent les règles :

Fournir des informations claires et précises sur le droit de rétractation

En effet, même si c’est la loi, il est nécessaire de rappeler dans vos CGV les délais de rétractation, ainsi que les modalités.

Sans informations sur ce sujet, le délai est prolongé d’une année complète (depuis le 28 mai 2022) ! Si vous fournissez tardivement ces informations, cela après livraison, alors le délai de rétractation commencera à courir 14 jours après la bonne réception du consommateur de ces informations.

Il faut ainsi clairement communiquer :

✓ Les conditions : Précisez que le client a 14 jours après réception pour faire savoir son droit de rétractation, et si vous offrez ou non les frais de retour. Si vous ne notez pas que les frais de retour sont à la charge du client, il pourra demander à ce que vous les preniez en charge. Lister également toutes les exclusions à la rétractation.

✓ Le délai : Précisez que le délai court à compter de la date de prise de possession du colis, et dans le cas d’une livraison partielle, le délai court à réception du dernier objet/colis. Certains commerçants l’expriment ainsi :

✓ Les modalité d’exercice : Précisez sous quelles forme le client peut faire cette demande, sachant qu’il faut accepter le courrier et une méthode type formulaire de contact/rétractation. Il faut faut également accuser réception de la demande du client.

✓ Le formulaire type de rétractation (exemple fourni ici sur fond vert), comme noté plus haut, est obligatoire désormais. Voici quelques exemples pour vous inspirer : Amazon sur un PDF, directement dans les CGV de CDiscount, ou idem chez Zalando qui les copie dans ses CGV.

Depuis le 28 mai 2022, les ecommerçants doivent fournir un modèle de formulaire de retractation dont voici l’exemple fourni sur legifrance :

A l’attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et son adresse électronique] : Je/nous () vous notifie/notifions () par la présente ma/notre () rétractation du contrat portant sur la vente du bien ()/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
Commandé le ()/reçu le ()
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile. »

2. Les conditions à remplir par le client

La condition : acheter en ligne

La rétractation s’applique seulement sur les achats à distance, cela se justifiant par le fait que le client ne peuvent se faire une idée assez précise d’un produit sur une simple photo. Ainsi, elle ne s’applique pas sur un achat en magasin, où vous avez le droit de refuser la rétractation d’un client.

En revanche, si le produit est acheté en ligne, et même s’il est livré dans un magasin de votre enseigne, le droit de rétractation s’applique.

Votre client n’a pas à fournir de motif de retour. Vous pouvez tout à fait lui demander le motif, cependant il n’est pas tenu d’y répondre.

La rétractation peut s’appliquer même si le produit est soldé, d’occasion ou déstocké.

Un coup de fil ne suffit pas

En tant que marchand, vous êtes tenus de recueillir la demande de rétractation sur un support « durable » (art. L221-21). Donc, un courrier, mais évidemment un email, ou une demande sur un formulaire qui créé un entrée en base pour sa demande sur son compte client. Bref, rien que les CMS du marché tels que Shopify ou Prestashop ne sachent pas faire.

Cependant, si le client vous appelle pour une rétractation, cela ne suffit pas. Le premier réflexe que l’on a au service clients, est d’envoyer par email au client la procédure de retour. Il faudrait idéalement lui indiquer de remplir un formulaire, ou simplement un bon de retour à joindre à sa commande. Le soucis peut se poser pour un client qui change d’avis, si vous lui aviez entre temps coupé l’accès à un service. Cependant, pour la vente de produits, cela n’est pas impactant.

Quel état pour le retour ?

Les produits doivent être en parfait état et être renvoyés dans leur emballage d’origine, non utilisé et accompagné de tous les accessoires et manuels.

L’article L221-23 du code de la consommation dit la chose suivante :

La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation, conformément au 7° de l'article L. 221-5.

Ainsi, le consommateur peut ouvrir un produit pour vérifier son fonctionnement, avant de vous le retourner, comme il l’aurait fait en magasin par exemple. Évidemment, il est tenu de le faire correctement, et de remettre l’ensemble des éléments dans le packaging.

Ainsi voici des cas où les clients n’auraient pas le droit de faire jouer leur rétractation :

⛔ Porter une robe de soirée, ou un déguisement pour les renvoyer le lendemain

⛔ Visionner un match de foot sur une TV ou une vidéoprojecteur, pour le renvoyer le lendemain.

Dans le cas où l’utilisation va au-delà de cet article (accessoires manquants, abimés, packaging jeté), il est possible d’appliquer une décote, voire de refuser le retour. Informez le client de vos conditions de décote ou de refus, tout en respectant l’article précédent, dans vos CGV.

Les frais de retour

Les frais de port de retour sont à la charge du client (sous réserve de l’avoir écrit dans vos CGV), sauf évidemment si vous décidez de lui offrir. Vous pouvez également décider de récupérer ou faire récupérer les biens directement à vos frais.

En revanche, sachez que si les biens ne peuvent être renvoyés par voie postale en raison de leur nature (on parle donc de biens volumineux), le retour est à vos frais, sauf si vous avez informé le client du coût des frais de retour dans vos CGV. Cela se comprend par le fait que le client peut ne pas avoir conscience des frais de livraison d’un transporteur lourd.

💡Petit conseil : proposez à vos clients d’acheter chez vous les frais de retour. Ils les paieront moins cher qu’au bureau de poste, gagneront du temps, et cela vous permettra de mieux gérer le suivi des retours ! Sans compter de faire travailler vos comptes transporteurs pour améliorer vos tarifs sur le long terme.

Le délai client de rétractation

Le délai court à partir du lendemain de la réception de la marchandise ou de l’acceptation de l’offre. Il faut ainsi compter 14 jours calendaires à partir du lendemain de la réception.

Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Également, ce délai est différable jusqu’à récupération du dernier produit (art L221-18), ainsi dans le cas d’une livraison en plusieurs colis, le délai court à réception du dernier colis :

Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Il existe une exception assez précise, concernant les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie : le délai court à compter de la réception du premier bien.

Une fois sa demande réalisée, le consommateur dispose à nouveau de 14 jours pour renvoyer le colis, le cachet du transporteur faisant foi. Ce délai dépassé, vous êtes en droit de refuser la rétractation.

Exemple :

Le consommateur reçoit son colis complet le samedi 7 janvier 2023, le 21 janvier est le dernier jour de rétractation. Or, ce jour étant un samedi, le consommateur peut se rétracter jusqu’au lundi, soit le 23 janvier.

A noter que le jour d’envoi n’entre pas en compte.

3. Les exceptions à la rétractation

L’article L221-28 prévoit une liste de produits exclus par la loi sur la rétractation.

Le consommateur ne peut pas renoncer à son achat dans les cas suivants :

✓ Un service pleinement exécuté avant la fin du délai. Si vous êtes vendeur de service, je vous conseille la méthode d’OVH : laisser le choix au client. Soit attendre la fin de la rétractation pour réaliser le service, soit l’acceptation de l’abandon de la rétractation pour que le service puisse être réalisé avant.

✓ Produits personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du consommateurs

✓ Produits susceptibles de se détériorer rapidement ou de se périmer rapidement, ainsi des plantes ou de la nourriture entreraient dans ce cas

✓ Produits descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Ainsi si vous vendez des sous-vêtements par exemple, il suffirait d’appliquer un scellé simple (type fil plastique qui tient l’étiquette), pour s’assurer que le produit n’a pas été porté.

✓ Produits numériques tels que les logiciels, fichiers audio ou vidéo téléchargée, s’ils ont été descellés (il faudrait ainsi les sceller, avec par exemple un bouton de téléchargement qui explique qu’en téléchargent le produit, la rétractation ne sera plus possible)

✓ Prestation de service d’hébergement, de location de voiture, de restauration ou d’activité de loisir qui doivent être fourni à une date ou à une période déterminée

Il existe également d’autres cas plus précis, comme les produits ou services dont le prix dépend des fluctuations du marché financier, des produits qui par leur nature sont mélangé de manière indissociable avec d’autres articles après leur livraison, des travaux d’entretien/réparation à réaliser en urgence à un domicile (exception faite sur les pièces), fourniture d’un journal ou magazine (sauf pour abonnement), achat lors d’une enchère…

4. Les modalités du remboursement

De même que le client à 14 jours, pour se rétracter, puis 14 jours pour renvoyer, vous avez alors 14 jours rembourser après la décision de la rétractation.

Pour les contrats de vente de produits physiques (par opposition à un service ou un produit dématérialisé), qui concernent donc une majorité de e-commerçants, le date à retenir est la première date entre la réception du retour de la marchandise OU la preuve de l’expédition des biens. Ainsi, si le client fournit la preuve de l’expédition des biens, le délai de 14 jours démarre à partir de ce jour.

Calculer le montant du remboursement

Le remboursement s’entend sur toute la commande payée sur votre site, frais de port compris, et seulement sur les produits éligibles (voir paragraphe 3 : les exceptions).

Il est cependant possible de rembourser un client ayant choisit un frais de port express par un frais de port standard si vous lui aviez laissé le choix (L221-24) : « Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.« 

Un décote est autorisée si le produit a été trop essayé, considérez le droit à l’essai comme tel qu’il aurait essayé le produit en magasin.

Si votre client ne renvoie qu’une partie de sa commande, vous devez le rembourser du prix des biens renvoyés ainsi que des frais de livraison au prorata du nombre d’articles réexpédiés (source). C’est un point assez méconnu et rarement pratiqué en e-commerce !

Concernant la méthode de remboursement, c’est assez simple : elle doit être la même que celle du paiement. Ainsi, on rembourse un bon d’achat par un bon d’achat. Attention à bien former votre service clients sur ce point de vigilance. Le consommateur peut évidemment donner son accord exprès pour un autre moyen de paiement, la condition étant que celui-ci ne lui génère pas de frais.

Quels sont les risques en cas de retard de remboursement ?

Ce sont les intérêts légaux, révisés régulièrement, qui s’appliquent, puis des majorations qui peuvent monter assez vite, et dépassé in fine le prix de la commande.

Voici les taux communiqués dans l’article L-242-4 du code de la consommation :

Retard du remboursement	Majorations sur les sommes dues par le professionnel
jusqu’à 9 jours	taux d’intérêt légal
10 à 20 jours	5 %
20 à 30 jours	10 %
30 à 60 jours	20 %
60 à 90 jours	50 %
pour chaque mois supplémentaire	5% de plus jusqu’au prix du produit, puis le taux d’intérêt légal s’applique

5. Les litiges possibles et cas particuliers

Quel est le jour à prendre pour une livraison en point relais ?

La loi dit la chose suivante : « la date de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui ». Ainsi, le point relais étant désigné par le client, et n’étant pas un transporteur, le délai semble courir à cette date.

Peut on demander à son client de refuser une commande pour lui éviter les frais de retour ?

Tout à fait, cependant il faut noter que le simple renvoi du bien sans déclaration, comme le simple refus, ne suffisent pas en principe à exprimer sa volonté de se rétracter ! Le mieux est de lui demander en plus de remplir un formulaire de rétractation, pour vous protéger d’un changement d’avis autant que pour protéger votre client.

Le client peut-il demander l’annulation d’une commande pas encore livrée ?

Elle n’entre pas encore dans les conditions de rétractation, cependant je vous encourage à accepter (s’il n’y a pas de produits parmi les exceptions citées plus haut). Cela vous évitera des frais de traitement d’un retour qu’un client aurait accepté de renvoyer, et ne fera qu’améliorer votre image.

D’ailleurs, en cas de retard de livraison, vous êtes tenus de le rembourser s’il en fait la demande. Si aucune date n’est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.

Puis-je proposer à mon client un bon d’achat à la place d’un remboursement ?

Bien sûr, cependant vous ne pouvez l’y contraindre. Le mieux est donc de lui laisser le choix entre un remboursement et un bon d’achat. Un bon d’achat permettra à votre client de se faire une nouvelle expérience sur vos produits, cependant la majorité préféreront logiquement le remboursement.

Si mon client achète depuis ma boutique, sur un écran de commande, peut il se rétracter ?

On est ici logiquement sur une commande de e-commerce, en particulier si le produit n’est pas présenté en magasin. Ainsi il bénéficierait de la rétractation.